Сертификация услуг

Немного о стандартах

В маркетинге традиционно считается, что услуга имеет ряд отличительных особенностей, таких как: неосязаемость, нескладируемость, несохраняемость, нетранспортабельность; также услуга характеризуется необходимостью непосредственного контакта ее производителя и потребителя, непостоянством качества, принадлежностью результата услуги потребителю, а не исполнителю и др.

Услуги могут быть материальными и нематериальными. Конечный результат материальной услуги представлен в вещественной форме (изготовленное по индивидуальному заказу свадебное платье, вычищенная дубленка, выстроенный коттедж). Нематериальная услуга не имеет конкретных физических параметров. К таким услугам можно отнести: юридические консультации, услуги салонов красоты, туристические услуги. Клининговые услуги, скорее всего, можно отнести к материальным. Это значит, что конечный результат такой услуги может быть формализован.

Действующий основополагающий национальный стандарт ГОСТ Р 1.0–2012 определяет идеологию стандартизации в России. В этом стандарте приводятся цели, задачи, а главное – виды разрабатываемых стандартов. Там же приведен и блок требований, с учетом специфических особенностей, к стандартизации услуг. Стандартизируется не сама услуга как таковая, а состав, содержание и формы деятельности по оказанию помощи потребителю и влияющие на ее качество факторы, такие как квалификация исполнителей, применяемые технологии, используемые материалы и оборудование. Эти факторы являются превалирующими при формировании требований к услуге, например при разработке национального стандарта.

Действующий национальный стандарт ГОСТ Р 51870–2002 на услуги по уборке зданий и сооружений за 13 лет сыграл положительную роль в обеспечении качества и безопасности услуг и развитии добросовестной конкуренции среди предпринимателей. Но время идет, меняются требования к экологии, страна вошла в Таможенный союз и ВТО…

В соответствии с планом национальной стандартизации Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии было принято решение о подготовке новой версии национального стандарта, который будет называться «Услуги по профессиональной уборке (клининг). Общие технические условия». В рабочую группу по его подготовке входят методологи по стандартизации, представители АРУК, а также научные работники и ведущие специалисты ряда компаний, заинтересованных в повышении конкурентоспособности российских клининговых компаний. Требования нового стандарта будут гармонизированы с положениями европейских и международных стандартов. На основании своего опыта хочу отметить, что сейчас некоторые требования наших стандартов даже выше зарубежных, что оставляет надежду на наше лидерство на рынке услуг.

Сертификация вообще и добровольная в частности

Итак, сертификация услуг носит сегодня исключительно добровольный характер. На текущий момент в Росстандарте зарегистрировано более 1400 систем добровольной сертификации, в том числе примерно десяток, по которым может быть проведена сертификация услуг в области клининга. И каждая такая система имеет свою атрибутику: образец сертификата, знак, организационную структуру, набор требований. В соответствии с действующим законодательством каждая система может быть зарегистрирована в Росстандарте.

Что такое сертификация? Это подтверждение соответствия требований к продукции, процессам, работам и услугам установленным в технических регламентах, стандартах, договорах и проч., осуществляемое аккредитованным или уполномоченным органом по сертификации. Иначе говоря, существует некая норма, и эта норма кем-то подтверждается.

Форм оценки соответствия очень много. Это может быть, наряду с сертификацией, классификация по категориям, конкурс, приемка и др. Отличительной особенностью сертификации является то, что оценку производит третья, независимая сторона. Орган, проводящий сертификацию, не должен быть связан никакими коммерческими интересами с сертифицируемыми объектами. Его независимость должна подтверждаться проверками. В настоящее время правительством Российской Федерации создана такая структура, как Росаккредитация, в компетенцию которой входят вопросы аккредитации органов по сертификации. Эта структура включена в состав Минэкономразвития. Согласно действующим требованиям каждый орган по сертификации должен иметь систему менеджмента качества и в рамках этой системы располагать разработанными процедурами, квалифицированными экспертами и т.д. Некоторые действующие системы сертификации предусматривают оценку органов по сертификации путем уполномочивания. К такой процедуре Росаккредитация не привлекается. Типовая организационная структура участников системы сертификации состоит из управляющего органа, центрального органа, органа, непосредственно выдающего сертификаты, испытательного центра или лаборатории, где проводятся проверки по определенным параметрам, и методического центра, который разрабатывает правила и методики проверки и контроля.

Возможные критерии оценки

Итак, право на проведение сертификации имеет тот, кто получил соответствующую аккредитацию или был уполномочен.

Для проведения сертификации сначала должны быть разработаны и установлены определенные требования, которые включены в системы сертификации. В 2013 году был принят национальный стандарт, регламентирующий правила подтверждения соответствия услуг. Этот стандарт предусматривает определенные схемы сертификации, то есть последовательность действий, по итогам которых делается вывод, можно или нельзя выдавать сертификат соответствия.

Поскольку услуга – не продукт, то оценка ее качества, доказательная база и применяемые схемы весьма специфичны. Одна из схем предусматривает оценку качества через оценку мастерства исполнителей. В этом случае оценивается, насколько мастер владеет оборудованием, какова его квалификация и чем она подтверждена, как он знает технологические процессы и проч. Такая проверка обычно проводится методом тестирования. Другая схема, наиболее приемлемая для клининга, это проверка, связанная с оценкой процесса предоставления услуги. При ее применении контролю подлежат все процессы на предприятии, помещения, в которых оказывались услуги, квалификация исполнителей и др. Для каждого вида помещений (офисы, торговые залы, детские учреждения и т.д.) существует определенный набор требований, так же как существуют и требования по очистке различных типов поверхностей. Показатели и принципы проверок устанавливаются по рекомендациям методических центров.

Среди действующих сегодня систем сертификации есть очень известные и признаваемые при проведении тендеров и конкурсов, но есть и «мертвые» системы.

Системы сертификации

Самая распространенная и универсальная – Система сертификации ГОСТ Р на соответствие национальным стандартам. Но есть и другие виды систем, которые могут быть востребованы заказчиком при проведении торгов. Например, есть московская система, предусматривающая золотой сертификат (очень высокое качество услуг), серебряный сертификат (нормальное качество) и синий сертификат (соответствие требованиям безопасности). В других территориальных образованиях могут быть востребованы сертификаты, разработанные с учетом специфики этих регионов.

В настоящее время свою систему сертификации иногда разрабатывают некоторые профессиональные объединения, СРО, союзы или ассоциации. Они исходят из того, что, выдвигая определенные требования к своим членам, гарантируют перед заказчиком качество оказываемых услуг и несут перед ними материальную ответственность. Такой гарантией является сертификат данного профессионального объединения. Такое профессиональное объединение предпринимателей или саморегулируемая организация проводит проверки соблюдения установленных требований среди своих членов.

Уже сегодня многие, особенно крупные, клининговые компании имеют не один, а несколько сертификатов соответствия, например по правилам Системы сертификации ГОСТ Р, ISO 9001–2011 или по региональной системе. Для чего это нужно? Во-первых, это один из способов информирования заказчиков о качестве оказываемых компанией услуг; во-вторых, это способ продвижения; в-третьих, это обязательное условие выхода на контрактную систему для получения госзаказа.

Новый ФЗ № 44 о контрактной системе заказов, который будет поэтапно вводиться до 2015 года, предусматривает требования не только по цене, но и к качеству, экологичности. А это подтверждается через соответствие национальным стандартам, то есть через добровольную сертификацию.

Кто проводит сертификацию

Обязательным условием получения аккредитации сертифицирующего органа является наличие в нем квалифицированных кадров. Это должны быть высокопрофессиональные специалисты, отвечающие пяти основным требованиям:

— наличие высшего профессионального образования. Для клининга это знания в области технологий, физики, химии;

— наличие не менее четырех лет стажа работы в сфере клининга;

— прохождение не менее четырех стажировок в органах по сертификации подобных видов деятельности с обязательным положительным отзывом наставников;

— прохождение не менее 100 часов обучения в области сертификации для получения знаний по различным видам сертификации и их особенностей, по действующим нормативным документам и их применению, по метрологии и проч.;

— наличие морально-этических качеств, умение организовать проверку, деликатность при указании на недостатки.

Уважаемым считается тот орган по сертификации, который может предоставить объективное подтверждение уровня квалификации своих специалистов.

 

Татьяна Зворыкина, академик РАЕН, д.э.н, профессор, руководитель Центра научных исследований и технического регулирования в сфере услуг Института региональных экономических исследований для журнала «Клиниг»

 

Печать
E-mail